Il repair center di Rho, dove arrivano i computer del Gruppo Acer da "curare"
Saranno pure macchine intelligenti ma restano pur sempre macchine. I PC, in tutte le loro forme e declinazioni, non sono oggetti perfetti, tutt’altro. Secondo Gartner ogni anno il 15-20% dei notebook si guasta. Le cause? Di varia natura: display che saltano, batterie in tilt, alimentatori in cortocircuito, schede madri bruciate, solo per citarne alcune.
Grattacapi mica da ridere per chi sul computer ci vive. Ma anche per chi queste macchine le produce e non può permettersi il lusso di perdere un cliente magari per un banale problema che ha solo bisogno di un suggerimento per essere risolto.
Non è un caso che Acer abbia deciso da cinque anni a questa parte di investire in maniera massiccia nei cosiddetti repair center, vere e proprie strutture di pronto soccorso per i computer del Gruppo (che oltre al marchio Acer comprende Packard Bell, Gateway ed eMachines). Venti milioni di euro per costruire una rete di assistenza composta da oltre 1000 addetti suddivisi su 18 centri, per una superficie complessiva di più di 40.000 metri quadri.
Fra questi c’è anche il centro di Mazzo di Rho, in provincia di Milano, avamposto italiano nel quale ci siamo recati per comprendere meglio come si rianima un computer al giorno d’oggi. Qui arrivano infatti i PC, i notebook, i netbook e tutte le altre macchine agonizzanti che i tecnici Acer smontano, analizzano e curano affinché vengano riconsegnati redivivi ai legittimi proprietari. Il tutto – e qui sta l’aspetto più interessante - nel giro di quattro giorni.
Dal contact center il primo soccorso
Come faccia Acer a garantire tempi di risposta così ristretti ce lo spiega Mario Fazio, Customer Service & Support Officer Acer Group: “Viviamo in un mondo sempre connesso, e il computer è diventato un po’ come il frigorifero, se si rompe ne sentiamo subito la mancanza. Per questo abbiamo sviluppato un approccio unico all’assistenza: a differenza dei nostri concorrenti vogliamo essere coinvolti in prima persona, ma soprattutto vogliamo che i clienti si rendano conto che c’è qualcuno pronto a supportarli”.
Un coinvolgimento che inizia già dalla prima chiamata: solo nel contact center di Siracusa – dove Acer riceve le richieste di aiuto provenienti da tutti gli utenti del bacino del Mediterraneo (Italia, Grecia, Francia, Spagna e Portogallo) – arrivano ogni giorno fino a 15mila richieste giornaliere. Ma soprattutto si realizza la prima e importantissima scrematura dei “casi” da trattare. “L’80% delle problematiche viene risolta già in questa fase, ci spiega Daniele Cecere, Country service manager Acer Group Italy, Greece and Israel, giacché si tratta di inconvenienti legati alla parte software, e dunque risolvibili in remoto.
Dal ricovero alla dimissione…
Ma cosa succede se il problema non si risolve al telefono? In questo caso scatta la procedura per il ricovero vero e proprio. Una prassi altamente informatizzata, naturalmente, regolata da un sistema proprietario denominato CSS (Customer Service System) che permette di creare una “cartella clinica” del PC e – parallelamente – di comunicare con l’utente via SMS o e-mail per informarlo sullo stato dell’arte della riparazione nei suoi quattro momenti chiave: ritiro del PC e apertura della pratica, aggiornamento della cartella clinica, chiusura della pratica e spedizione del pacco. Affinché la tracciabilità sia garantita durante tutta la procedura di riparazione, ogni prodotto viene etichettato con un codice di riferimento della pratica.
…passando per la diagnosi
A garantire la piena risoluzione dei problemi ci pensa invece una soluzione per la diagnostica (PC Doctor) che consente ai tecnici di Rho di caricare un proprio sistema operativo ed effettuare un check-up completo della macchina mediante diversi test: dal funzionamento del mouse pad e della tastiera alla verifica dell’integrità dell’hard disk, dalle prestazioni della Cpu, delle relative cache e della memoria di sistema alle funzionalità della motherboard e delle connessioni Pci bus. Se PC Doctor rileva un’operazione non completata, non consente il proseguimento della riparazione fintantoché la problematica non è risolta. Se la diagnosi è verificata, invece, il tecnico può intervenire sul prodotto, procedendo alla riparazione o alla sostituzione della parte mal funzionante attraverso un ricambio proveniente dal magazzino o – in caso di indisponibilità – dall’Hub di Wroclaw, in Polonia.
Uno sforzo ripagato?
Quasi naturale chiedersi se tutti questi sforzi vengano percepiti o meno dai clienti. Acer ci mostra allora con orgoglio i grafici che raccontano la crescita della soddisfazione dei clienti negli ultimi anni, sottolineando il valore di un servizio 24 x 7 che garantisce la presa e la riconsegna di tutti i prodotti in tempi rapidissimi. “Ma l’aspetto più significativo – sottolinea Daniele Cecere – sta nel fatto che più dell’80% degli utenti che è passato per l’assistenza consiglierebbe comunque un computer Acer ad un amico”. Come dire che il cliente non scappa se il problema è risolto in tempi brevi.
